Wat een klant liever hoort dan 'wij doen maatwerk'

Eerst het probleem, dan het voorbeeld

Neem een dealer die een kapot onderdeel moet vervangen. Hij zoekt in een papieren catalogus of in een losse tekening, hij twijfelt over het artikelnummer, en bij twijfel pakt hij de telefoon of stuurt hij een mail. Aan de andere kant zit iemand die uitzoekt wat hij bedoelt. Soms komt het verkeerde onderdeel binnen en begint het opnieuw.

Dat probleem losten we op bij VDL Container Systems. Hun dealers zoeken het onderdeel nu op in het sparepartsportaal en bestellen het vanuit dezelfde omgeving. Het artikelnummer hoeven ze niet meer te weten, want ze zien waar het onderdeel zit. Het portaal draait inmiddels ruim een jaar. Lees de case van VDL Container Systems.

Vertel ik dit aan een machinebouwer, dan gaat het gesprek daarna niet meer over software. Het gaat over zijn eigen dealers, over hoeveel telefoontjes zijn servicedesk per week krijgt, en over die ene klant in Frankrijk die altijd het verkeerde nummer doorgeeft.

Wat een branchevoorbeeld wel en niet bewijst

Hier moet ik wel eerlijk in zijn. Dat wij eerder voor een machinebouwer werkten, betekent niet dat we jouw bedrijf al kennen. Twee machinebouwers kunnen onderling meer verschillen dan een machinebouwer en een technische groothandel.

Een voorbeeld uit je branche is een startpunt voor betere vragen. Wij herkennen waarschijnlijk een deel van het probleem, en we weten waar we moeten doorvragen. Dat is iets anders dan een oplossing die al klaarligt.

Op papier lijkt de ene ERP-koppeling sterk op de andere. Het verschil zit in wat er misgaat als het niet klopt. Bij vers fruit heb je een houdbaarheidsdatum, bij metaal heb je certificaten en keuringen, bij machines heb je onderdelen die tien jaar leverbaar moeten blijven. Dat leer je niet uit een specificatie.

Waarom onze developers de werkvloer op gaan

Daarom sturen we onze mensen naar het bedrijf zelf. Ze staan in een spuitcabine, in een testlab of in een aardappelloods.

Dat levert elke keer iets op wat niet in de opdracht stond. Een scherm dat je met handschoenen aan moet kunnen bedienen. Een medewerker die een stap in een andere volgorde doet dan op papier staat, met een goede reden. Een plek in de hal waar het wifi-signaal wegvalt.

Zulke dingen komen niet uit een overleg. Ze komen uit kijken. En ze veranderen het ontwerp vaker dan je zou denken.

Wat je hieraan hebt

Praat je met leveranciers over nieuwe software? Dan zijn dit drie vragen die je snel verder helpen.

1. Vraag welk vergelijkbaar procesprobleem ze eerder hebben opgelost. Branche is handig, het proces is belangrijker.
2. Vraag wat er bij dat project misging. Elk traject heeft een moment waarop iets tegenviel. Hoe daarover verteld wordt, zegt meer dan de mooie eindplaatjes.
3. Vraag of je met die klant mag praten. Het antwoord op die vraag is vaak veelzeggender dan het antwoord zelf.