Heb je een dealernetwerk? Dan bestellen ze nu waarschijnlijk per mail

Maandagochtend, negen uur. In de inbox van je serviceafdeling staan veertig berichten van dealers. Een paar bestellingen, een paar vragen, en een stuk of tien mails waarin iemand omschrijft welk onderdeel hij ongeveer bedoelt. Daar gaat je week.

In deze blog vertelt Robert Geenen, directeur en eigenaar van GSD, waarom bijna elke fabrikant met dealers in deze situatie belandt en wat er verandert als je dat proces uit de mailbox haalt.

Het begint altijd klein

Vijf dealers, allemaal in Nederland, en je kent ze bij naam. Een mailtje werkt prima. Waarom zou je daar iets voor bouwen.
Dan groeit het. Vijf dealers worden er tachtig, verspreid over tien landen, met drie generaties machines in het veld. Je serviceafdeling groeit mee, want al die mail moet iemand beantwoorden. Op een gegeven moment heb je een halve fte die niets anders doet dan uitzoeken wat dealers bedoelen.
Niemand heeft daarvoor gekozen. Het is er langzaam ingeslopen.

Dealers die per mail bestellen? Dit kan anders

Wat het kost aan de kant van je binnendienst

Elke mail met een onderdeelvraag start hetzelfde rondje. Iemand zoekt op om welke machine het gaat, welk bouwjaar, welke uitvoering. Dan zoekt hij het onderdeel op. Dan maakt hij een offerte, mailt die terug en wacht op akkoord. Pas daarna kan de order de kast in.

Reken eens uit wat dat aan tijd kost. Tien mails per dag, een kwartier per stuk, dat is twee en een half uur. Elke dag.

En de dealer wacht al die tijd. Zit hij in Polen of Chili, dan wacht hij tot Nederland wakker is. Zijn klant met de stilstaande machine wacht mee.

En dan wat je niet kunt zien

Hier zit voor mij het punt dat vaak wordt vergeten. Zolang je bestellingen in een mailbox binnenkomen, heb je geen overzicht.

Je weet niet welke onderdelen het meest verkocht worden. Je weet niet welke dealer veel bestelt en welke bijna niets. Je ziet niet welk type machine de meeste storingen geeft. Die informatie zit verspreid over duizenden mails, en daar kun je niets mee.

Terwijl dat precies de informatie is waar je je voorraad op kunt inrichten.

Hoe VDL Container Systems dit opgelost heeft

Voor VDL Container Systems bouwden we een sparepartsportaal waar dealers wereldwijd zelf terechtkunnen. Ze zoeken het onderdeel op in een 3D-weergave van de machine, zien de prijs, en bestellen of vragen een offerte aan. Dat kan op elk moment van de dag.

Daar bleef het niet bij. Garantieaanvragen lopen ook via het portaal, en dealers vinden er supportinformatie. Aan de kant van VDL zitten een catalogusmodule voor productbeheer, een facturatiemodule en een dashboard met inzicht in de sparepartsverkoop.

Wij werken inmiddels meer dan tien jaar met VDL Container Systems samen. Het portaal is in die tijd stap voor stap gegroeid, en dat is precies hoe zoiets hoort te gaan.

Wat je binnendienst overhoudt, is het werk waar je die mensen voor hebt aangenomen. Meedenken met een dealer die een lastig geval heeft. Of achter een order aan gaan die echt haast heeft.

Wanneer dit iets voor je is

Dit werkt goed als je product uit veel onderdelen bestaat en lang meegaat. Machinebouw, transporttechniek, landbouwtechniek, dat soort bedrijven.

Dan zijn dit de vragen om na te gaan.

Hoeveel mail met onderdeelvragen komt er per week binnen? Tel het een week bij, het resultaat verrast de meeste mensen.
Hoeveel van je dealers zitten in een andere tijdzone dan jij?
Kun je vandaag zien welke onderdelen het meest verkocht worden en aan wie? Zo niet, dan mis je informatie waar je je voorraad op kunt inrichten.
Wat gebeurt er als de collega die alle machines uit zijn hoofd kent volgende maand met pensioen gaat?