De winst die in je after-sales blijft liggen

De klant regelt het routinewerk zelf

Ook zakelijk verschuift de verwachting richting selfservice. Gartner ziet dat een ruime meerderheid van de zakelijke kopers het liefst koopt zonder tussenkomst van een verkoper. Datzelfde gemak dat je thuis 's avonds bij een online bestelling gewend bent, verwacht je klant nu ook van jou.
Belangrijk daarbij is de nuance. Een standaard slijtagedeel regelt een klant het liefst zelf, snel en zonder te bellen. Maar bij een storing, of bij een onderdeel waarvan hij niet zeker weet welk exemplaar hij nodig heeft, spreekt hij liever iemand. Goede selfservice pakt dus het routinewerk, en houdt je mensen vrij voor de uitzonderingen.
Toch belandt een klant die 's avonds een onderdeel nodig heeft bij veel bedrijven in een wachtstand. Hij mailt en hoopt op antwoord. Elke keer dat bestellen te veel moeite kost, haakt hij af, bestelt hij minder of stapt hij over naar een ander.

Eén plek waar je klant alles vindt

Een goed klantportaal draait dat om. Je klant logt in en vindt alles rond zijn machine op één plek. Hij bestelt onderdelen, vraagt een offerte aan, bekijkt zijn facturen en ziet de voorraad en de levertijd. Ook de communicatie met je serviceafdeling staat er netjes bij elkaar. Dag en nacht.
Zo ontzorg je je klant en haal je druk weg bij je helpdesk. De telefoon houd je vrij voor het echte noodgeval.

Maar hoe weet zo'n portaal dan welk onderdeel bij een klant past? Dat zit in de koppeling. Een sparepartsportal hangt aan je ERP en je stuklijsten. Zoekt een klant op zijn machine- of serienummer, dan ziet hij alleen de onderdelen die in zijn machine zitten, in de juiste uitvoering en met de actuele prijs en voorraad. Geen lijst met duizend varianten, maar de onderdelen van zíjn machine. Dat scheelt zoekwerk en verkeerde bestellingen.

Vindt een klant zo snel het juiste onderdeel, dan zoekt hij niet ergens anders verder. Klanten kiezen namelijk lang niet altijd de goedkoopste leverancier. Ze kiezen de leverancier bij wie het goed geregeld is.

Reken uit wat bij jou blijft liggen

Benieuwd hoeveel ruimte er in jouw after-sales zit? Reken het eens grof door.
Neem een serviceafdeling die 40 onderdeelvragen per week binnenkrijgt, elk goed voor zo'n 10 minuten uitzoeken. Dat is bijna 7 uur per week, en ruim 340 uur per jaar. Alleen aan het opzoeken van onderdelen. Tel daar de verkeerde leveringen bij op, met retour, opnieuw versturen en een klant die ondertussen stilstaat, en het loopt snel op. Dit is een voorbeeld en geen meting, dus vul vooral je eigen getallen in.

Doe de som voor je eigen situatie met deze vragen.

1. Hoeveel procent van je omzet komt nu uit onderdelen en service?
2. Hoeveel onderdeelvragen krijgt je serviceafdeling per week, en hoeveel tijd kost elke vraag?
3. Hoe vaak gaat er een verkeerd onderdeel de deur uit, en wat kost dat aan tijd en verzending?
4. Bestelt een klant 's avonds bij je, of wacht hij tot de volgende dag?

Tel het bij elkaar op en je ziet snel waar de winst ligt.