Waarom je klant zo vaak het verkeerde onderdeel bestelt

Een monteur staat bij een machine met een kapot onderdeel in zijn hand. Hij weet wat er stuk is, alleen niet hoe het heet of welk exemplaar hij nodig heeft. Op de meeste onderdelen staat namelijk geen artikelnummer. Dus maakt hij een foto, mailt die naar de serviceafdeling en wacht. En met een beetje pech ligt straks het verkeerde onderdeel op de mat.

Verkeerde bestellingen kosten tijd, geld en een hoop irritatie. In deze blog vertelt Robert Geenen hoe je klant wél in één keer het juiste onderdeel vindt, ook zonder dat artikelnummer.

Waarom het zo vaak misgaat

Op de meeste onderdelen in een machine staat geen artikelnummer. Een monteur herkent het onderdeel wel, maar weet niet hoe hij het bestelt. Dus stuurt hij een foto naar service. Zaten daar niet alle gegevens bij, dan gaat het een paar keer heen en weer voordat het juiste onderdeel de deur uit gaat.

En dan loopt het nog vaak mis. Want de tekening waar service naar kijkt, klopt lang niet altijd met de machine die bij de klant staat.

Zo bestelt je klant nooit meer het verkeerde deel

Wat er echt in de machine zit

Neem een machine met dertig mogelijke opties. Heeft een klant er maar vier, dan zit hij niet te wachten op documentatie over de zesentwintig opties die hij mist. Erger nog, zo bestelt hij een onderdeel dat niet in zijn machine past.

Zit er in werkelijkheid een andere motor dan op de oude tekening, en bestel je van die motor een ring, dan heb je meteen het verkeerde onderdeel te pakken. Daarom telt het verschil tussen as-designed en as-built. As-designed is de machine zoals hij ooit op de tekentafel ontstond. As-built is de machine zoals hij nu echt in de hal staat, met alle aanpassingen en vervangen onderdelen erin.

Voor service telt alleen as-built. Dan komt de tekening één op één overeen met de werkelijkheid.

Zoeken op de machine zelf

Hoe zorg je dan dat een klant het goede onderdeel vindt? Laat hem zoeken op zijn eigen machine. In een sparepartsportal zoekt de klant op zijn machine- of serienummer. Meteen ziet hij alleen de onderdelen die in zíjn machine zitten, in de juiste uitvoering.

Dat werkt doordat het portaal aan je systemen hangt, aan je ERP en je stuklijsten. Zo klopt niet alleen het onderdeel, maar ook de prijs en de voorraad. Zo maak je een verkeerde bestelling een stuk lastiger.

Wat het je oplevert

Minder verkeerde bestellingen betekent minder retouren, minder gedoe en minder druk op je serviceafdeling. Je klant krijgt sneller het juiste onderdeel, en jij houdt je mensen vrij voor het werk waar ze echt verschil maken.

En het scheelt vertrouwen. Een klant die één keer het verkeerde onderdeel geleverd krijgt, kijkt de volgende keer met argusogen naar je catalogus. Andersom bouw je met elke kloppende bestelling een beetje meer vertrouwen op.

Begin bij één machine

Je hoeft niet meteen je hele assortiment om te zetten. Begin bij één machinetype, zet de gegevens op orde en zorg dat de koppeling met je systemen klopt. Vanaf daar breid je stap voor stap uit.

Het mooiste is dat je klant het verschil meteen merkt. Geen zoekwerk meer, geen verkeerde dozen retour, maar in één keer het juiste onderdeel.